میں اچھی کلائنٹ سروس کی تعریف کیسے کروں؟
کاروباری مالکان کے لئے ضروری ہے کہ وہ اچھے گاہک اور مؤکل کی خدمت کے طریقوں کی وضاحت کریں۔ اگرچہ معیاری کسٹمر کیئر کے کچھ انفرادی اصول موجود ہیں ، وہاں مختلف صنعتوں اور قیمتوں کے مختلف مقامات پر فراہم کردہ کسٹمر سروس معیار کے درمیان ڈگریاں اور اختلافات بھی موجود ہیں۔ کاروباری مالکان جو کلائنٹ اور صارفین کے ساتھ اچھے تعلقات برقرار رکھنا چاہتے ہیں انہیں اپنے صارف سروس کے عمل کو ترقی دینے اور مستقل جائزہ لینے کی ضرورت ہے۔
کسٹمر سروس کی تعریف
کاروبار صرف سامان تیار یا فروخت نہیں کرتے ہیں یا خدمات پیش کرتے ہیں۔ وہ کسٹمر کی ضروریات کو پورا کرنے کے لئے بھی سرگرمی سے کام کرتے ہیں۔ کسٹمر سروس ایک ایسا طریقہ ہے جس میں کمپنی اس فرد کے ساتھ بات چیت کے ذریعے گاہک کی ضروریات کی نشاندہی کرتی ہے اور اسے پورا کرتی ہے۔
کسٹمر سروس فروخت ہونے سے پہلے ہی شروع ہوجاتی ہے ، کمپنی کے ایگزیکٹوز ، منیجرز اور ملازمین کے ساتھ کاروباری طرز عمل تیار ہوتے ہیں جو ایک ممکنہ موکل یا گاہک کی ضروریات کو مد نظر رکھتے ہیں۔ اس کا مطلب یہ ہوسکتا ہے کہ ایسی ویب سائٹ یا ریٹیل اسٹور بنانا جس میں تشریف لانا آسان ہو ، یا صارف دوست مصنوعات کے ڈیزائن پر توجہ مرکوز کریں۔ وہاں سے ، سیلز ٹیم کے ممبران مناسب مصنوعات اور خدمات کے امکانات سے مماثل ہوتے ہوئے گاہک کی خدمت فراہم کرتے ہیں۔ فروخت کے بعد ، سیلز ٹیم کے ممبران یا دوسرے سرشار نمائندے کسی بھی پریشانی یا خدشات کے ساتھ معاون اور مدد فراہم کرسکتے ہیں جو کسی صارف کو ہوسکتا ہے۔
اچھے گاہک اور مؤکل کی خدمت کے عناصر
اچھی کسٹمر سروس اس وقت ہوتی ہے جب کوئی کاروبار اپنے تمام صارفین کی ضروریات کو پورا کرنے کے لئے مصروف عمل ہو۔ مثالی طور پر ، کسٹمر سروس کمپنی کی ثقافت میں بنی ہوئی ہے اور وہ کاروباری گاہک تعلقات کے ہر مرحلے پر موجود ہے۔
کلائنٹ یا صارفین کی ضروریات کی نشاندہی کرنا: ایک اچھا سیلز پرسن ایک متوقع کلائنٹ یا صارف کو سننے اور توجہ دینے کے لئے وقت نکال کر اس کی شناخت کرنے کی ضرورت میں مدد کرسکتا ہے۔ جب سیلز ٹیم کے ممبر کو کسی امکان کے حالات سے بہتر طور پر سمجھنا ہوتا ہے تو ، سیلز پرسن بہتر خیال میں ہوتا ہے کہ وہ آئیڈیاز اور حل پیش کرے اور فروخت بند کردے۔
اخلاقی فروخت: ایک اخلاقی فروخت کنندہ غیر متوقع مصنوعات یا خدمات کو کسی امکان پر "نگرانی" نہیں کرتا ہے۔ اچھی کسٹمر سروس کا مطلب یہ ہے کہ سیلز پرسن کسٹمر کی سنتا ہے ، کسٹمر کے بجٹ کو مدنظر رکھتا ہے اور مناسب سفارشات دیتا ہے۔ کچھ معاملات میں ، سیلزپرسن فروخت کے امکان کو حریف سے بھی رجوع کرسکتا ہے جو اس امکان کی ضروریات کو پورا کرنے میں بہتر اہلیت رکھتا ہے۔
تعلیم و تربیت: جاننے والے سیلز افراد اور کسٹمر سروس کے نمائندے صارفین اور مؤکلوں کی خدمت میں بہتر طور پر اہل ہیں۔ کاروباری مالکان جو اپنے عملے کی تربیت میں سرمایہ کاری کرتے ہیں وہ مطمئن صارفین اور خوش ملازمین کی شکل میں انعامات کاٹتے ہیں۔
مؤکل کے خدشات کا جواب کامیاب کاروبار کے مالکان یہ یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ مؤکل اور گراہک اپنے سوالوں کے جوابات اور خدشات کو فوری طور پر حل کرسکیں۔ اس کے علاوہ ، کمپنی انتظامیہ کو صارفین کے ان پٹ کا تجزیہ کرنے اور صارفین کی ضروریات کو پورا کرنے کے لئے پالیسیوں ، طریقہ کار اور مصنوعات میں تبدیلی لانے کے لئے تیار رہنا چاہئے۔
طویل مدتی فروخت کا رشتہ استوار کرنا: کامیاب کاروبار گاہکوں کے ساتھ طویل مدتی تعلقات استوار کرتے ہیں۔ بہت سے معاملات میں ، اس کا مطلب یہ ہوسکتا ہے کہ گاہک کا اعتماد اور وفاداری حاصل کرنے کی امید میں قلیل مدتی فروخت اور منافع کو ترک کیا جائے۔ آخر میں ، ایک طویل مدتی گاہک دونوں کی جاری فروخت کے ساتھ ساتھ الفاظ کے منہ سے متعلق حوالوں کی صورت میں کاروبار کے لئے زیادہ سے زیادہ آمدنی کی نمائندگی کرسکتا ہے۔
کامن کسٹمر اور کلائنٹ سروس چیلینجز
زیادہ تر چھوٹے کاروباری مالکان حقیقی طور پر اپنے مؤکلوں اور صارفین کو بہترین خدمات پیش کرنا چاہتے ہیں۔ تاہم ، کمپنی کی پالیسیاں اور عمل بعض اوقات بہترین معیار کی خدمت فراہم کرنا مشکل بنا سکتے ہیں۔ اس کے علاوہ ، یہ ناقص سمجھے جانے والے عمل گاہکوں کے تعلقات میں مداخلت کرسکتے ہیں۔
یہاں کچھ عمومی چیلنجز ہیں جن کا مقابلہ کمپنیاں سامنا کرتے ہیں جب بہترین سروس فراہم کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔
معیار کے مسائل: اگر کوئی کاروبار ناقص یا ناہموار معیار کی کوئی مصنوع یا خدمت فروخت کرتا ہے تو ، کسٹمر کے مسائل پر قابو پانا ناممکن ہے۔ کاروباری مالکان کو اپنے ملازمین کو مناسب طریقے سے تربیت دینے اور معیار پر قابو پانے کے عملوں کو نافذ کرنے کی ضرورت ہے تاکہ یہ یقینی بنایا جاسکے کہ صارفین اور مؤکلوں کو وہ ادائیگی ہو رہی ہے جس کی وہ ادائیگی کرتے ہیں۔
ناقص عمل: تمام کاروباری اداروں کو ایسے عمل تیار کرنے کی ضرورت ہے جو کارکردگی اور منافع کو بہتر بنائیں۔ تاہم ، کسی پالیسی یا طریقہ کار کے بے مقصد نتائج ہو سکتے ہیں ، بشمول کسٹمر سروس میں خسارے۔ مثال کے طور پر ، اگر سیلز کے نمائندوں کے پاس رابطوں کا ایک کوٹہ ہے جو انہیں ہر روز کرنے کی ضرورت ہے ، تو اس نمبر کو ایڈجسٹ کرنے کی ضرورت ہوسکتی ہے تاکہ کسی نمائندے کو کسی امکان کے سوالات کا جواب دینے یا تاثرات کو حل کرنے میں وقت گزارنے کی اجازت دی جا.۔ اگر کسی ملازم کو کسی امکان یا کسی موجودہ مؤکل کو نظرانداز کرنے پر مجبور کیا جاتا ہے کیونکہ وہ غیر مناسب ٹائم ٹیبل کے تحت کام کررہی ہے تو ، کسٹمر سروس کو نقصان اٹھانا پڑتا ہے۔ وقت گزرنے کے ساتھ ، صارفین کی مایوسی کاروبار کو نقصان پہنچا سکتی ہے۔
معیاری مواد کی کمی: گاہک مایوس ہوجاتے ہیں جب وہ کسی مصنوعات کو صحیح طریقے سے جمع ، استعمال یا پریشانی کا طریقہ نہیں جانتے ہیں۔ کاروباری مالکان کو یہ یقینی بنانا چاہئے کہ ہدایات کتابیں اور اسمبلی کے وسائل ، جیسے ڈایاگرام اور ویڈیو اعلی معیار کے ہیں اور سمجھنے میں آسان ہیں۔ یہی خدمت فراہم کرنے والوں کے لئے بھی درست ہے جس کے مؤکل اپنی پالیسیاں ، طریقہ کار اور خدمات کے مینو سے واقف نہیں ہوسکتے ہیں۔ مثال کے طور پر ، ایک گھر کی صفائی ستھرائی کرنے والی کمپنی نئے گاہکوں کو خدمات کے ل provide آسان گائڈ فراہم کرسکتی ہے (یعنی ونڈو کی صفائی معیاری نرخوں میں شامل نہیں ہے) اور اختیارات (یعنی ، نامیاتی یا غیر صاف ستھرا صفائی ستھرائی کے سامان) صارفین کو پیش کردہ۔
قابل رسا مسائل: کاروباری مالکان کو یہ سمجھنا چاہئے کہ کسی مؤکل یا کسٹمر کو ضرورت پڑنے پر مدد حاصل کرنا کتنا آسان ہے۔ کم سے کم ، ویب سائٹس میں رابطے کی معلومات ، یا رابطے کی معلومات کے ل a ایک لنک ہونا چاہئے ، جو ہر صفحے پر نمایاں طور پر ظاہر ہوتا ہے۔ بہت سے صارفین اور مؤکلوں کے لئے مایوسی کا دوسرا علاقہ جب پریشانی پیدا ہوتی ہے تو ، اور اس طرح سے کہ کسٹمر کی ضروریات کو پورا کرتی ہے ، سے رابطہ قائم ہوجاتا ہے۔ ایک ایسا کاروبار جو گاہک کی خدمت کے محدود اوقات کی پیش کش کرتا ہے یا صرف مواصلات کا ایک طریقہ پیش کرتا ہے ، جیسے ای میل پتہ ، اور اس میں کسٹمر سروس کے نمائندوں کی کافی تعداد نہیں ہوتی ہے ، اس میں خراب ساکھ پیدا ہونے کا امکان ہے جو آخر کار کمپنی کی فروخت کو نقصان پہنچائے گا۔
ناقص تربیت یافتہ عملہ: کاروباری مالکان کے لئے کسٹمر سروس ڈپارٹمنٹ کو بعد میں سوچنے سمجھنا ایک غلطی ہے۔ مجاز کسٹمر سروس کے پیشہ ور بہترین مواصلات اور مسئلہ حل کرنے والے ہیں۔ وہ اپنی ٹھنڈک کو دباؤ میں رکھنے کے بھی اہل ہیں۔ کاروباری اداروں کو کسٹمر سروس کے عملے کے لئے ابتدائی اور جاری تربیتی پروگرام تیار کرنا چاہئے۔
دبے ہوئے عملہ: کسٹمر سروس کے نمائندوں میں یہ صلاحیت ہونی چاہئے کہ وہ کسی مؤکل یا کسٹمر کی مدد کرنے کے بہترین طریقے کے بارے میں آزادانہ فیصلے کرسکے۔ اگر نمائندوں کو صرف اسکرپٹ پڑھنے کی اجازت ہے یا اگر کوئی صارف کسی مسئلے کا معاوضہ یا معاوضہ چاہتا ہے تو ، فون کرنے والے کو ایک سپروائزر کے پاس بھیجنا ضروری ہے ، امکان ہے کہ صارف اور نمائندہ دونوں مایوس ہوجائیں۔ اس کے نتیجے میں ملازمین کے حوصلے پست ہوجاتے ہیں اور مؤکل کے تعلقات خراب ہوجاتے ہیں۔
پیروی کی کمی: کسی مؤکل یا کسٹمر کی خدمت یا مصنوعات کے حصول کے بعد فروخت کا عمل ختم نہیں ہوتا ہے۔ اسی طرح ، کسی مسئلے یا سوال سے نمٹنے کے لئے کسٹمر سروس کے نمائندے سے رابطہ کرنے کا مطلب یہ نہیں ہے کہ مسئلہ حل ہوگیا ہے۔ کچھ صارفین کے پاس جاری مسئلہ کے حل کے ل just وقت یا توانائی نہیں ہے۔ یہ افراد حریف کو اپنا کاروبار منتقل کرنے سے پہلے محض کسی مصنوع کو واپس کرنے یا نقصان کے طور پر لکھ کر انتخاب کرسکتے ہیں۔
دوسرے تحفظات
کسٹمر سروس کی پالیسیاں اور طریقہ کار تیار ہوسکتے ہیں ، اور ہونا چاہئے۔ سیلز اور کسٹمر سروس سوفٹویئر سسٹم صارفین کے رابطوں سے باخبر رہنا آسان بنا سکتے ہیں ، جس سے کمپنی کی ملکیت اور انتظام صارفین کے ضروریات کو پورا کرنے میں رجحانات ، نمونوں اور مخصوص ملازمین کی تاثیر کا جائزہ لے سکتے ہیں۔ جب ایک کاروباری مالک اپنے صارفین اور ان کے طرز عمل سے زیادہ سے زیادہ معلومات حاصل کرتی ہے ، تو وہ اپنے کاروباری طریقوں میں ترمیم کرنے اور تعلقات کو بہتر بنانے کے لئے بہتر پوزیشن میں ہوگی۔
